沟通管理是软考中级案例分析的常客，选择题也爱出计算题。沟通渠道数怎么算、三种沟通方式怎么选、冲突五种方法怎么分，这篇一次给你讲透。

一、沟通过程和沟通模型

项目沟通管理分三个过程：规划沟通管理、管理沟通、监督沟通。规划沟通是搞清楚谁需要什么信息、什么时候要、怎么给；管理沟通是按计划把信息传出去；监督沟通是看沟通效果好不好，要不要调整。

这三个过程的顺序要清楚：先规划，再执行，最后监督。别一上来就乱开会乱发邮件，先搞清楚谁要什么再动手。考试案例题里"项目经理没做沟通规划，想到哪说到哪"，这就是个错误点，要指出他先得有沟通管理计划。

有个数据经常考：项目经理70%到90%的时间都花在沟通上。你记住这个区间。项目经理主要工作不是写代码也不是算账，就是把各方捏到一块儿，靠沟通把项目往前推。这个数字选择题常出，别记错了。

沟通模型要知道大概长啥样：发送者把信息编码，通过媒介传给接收者，接收者解码，再给反馈。中间有噪音干扰，比如语言不通、环境嘈杂、理解偏差。考试问"信息从发送方到接收方经过哪些环节"，你按编码、传递、解码、反馈这条线说。

理解这个模型有个用：你说话的时候要站在接收方角度编码。你觉得讲清楚了，对方那背景知识不够，照样听不懂。同样一件事，对技术团队讲和对老板讲，用词完全不一样。沟通不是你说多少，是对方懂了多少。

沟通里有个大坑：信息发送了不代表对方收到并理解了。很多项目经理发个邮件就觉得沟通完了，其实对方根本没看、或者理解偏了。沟通是否成功，要看接收方有没有正确理解。所以重要的事一定要确认，别发完就不管。

沟通还分正式和非正式。正式沟通是报告、会议纪要、官方函件，留痕、可靠。非正式沟通是私下聊天、走廊碰面、微信群随口说，灵活但不靠谱。重要的事要走正式渠道，非正式沟通适合拉近关系、打听消息。考试问"哪个更可靠、可追溯"，选正式书面沟通。

口头沟通和书面沟通也各有侧重。口头沟通快、有温度，但说完就没了，容易扯皮。书面沟通有据可查，但慢。重要决策一定要落到书面上，光嘴上答应不算数。这个点案例题常考。

二、沟通渠道数计算

沟通渠道数是必考题，公式就一个：n乘以n减1再除以2，也就是n(n-1)/2。n是参与沟通的人数。这个公式必须背得滚瓜烂熟，考试直接代数字。

举个例子：项目组5个人，沟通渠道就是5乘4除以2，等于10条。后来又加了一个人变6个，渠道变成6乘5除以2，等于15条。你看，人多一个，渠道一下子多了5条，这就是为什么团队越大沟通越乱。

考试怎么挖坑？题目说"项目原来有5人，新增2名相关方，问增加了多少条沟通渠道"。你别直接算总渠道，要算差值：原来10条，现在7人乘6除以2等于21条，增加了11条。这种考法最容易错，一定要看清问的是总数还是增量。

还要注意，n是参与沟通的人数。题目有时候把项目经理、相关方混在一起，你得把真正参与沟通的人头数清楚再代公式。别看错数字，公式不难，错就错在数错人。

为什么渠道这么重要？因为人一多，沟通复杂度是指数级涨的。两个人一条线，十个人就四十五条线，信息在这么多线之间传来传去，很容易传歪。所以大项目一定要控制沟通范围，别什么人都拉进来聊，信息越多越乱。

再举个增量题的例子。原来6个人，渠道是15条；加了项目经理和两个相关方，变成9个人，渠道是36条。增加了21条。你看，加三个人，渠道多了21条。这种题一步步算，别跳步，考试别手滑算错。

三、三种沟通方式

沟通方式分三种：交互式沟通、推式沟通、拉式沟通。这个分类每年必考，给个场景让你选哪种沟通方式。

交互式沟通是双向的，你说我答、即时互动。比如开会、打电话、视频会议、面对面谈。重要紧急、需要马上确认的信息用这种。它效果最好，但成本最高，因为要把大家凑到一块儿。

推式沟通是我把信息推给你，发邮件、发报告、发短信、发通知。对方收到了，但不一定看了、看了不一定懂。适合给很多人发同样的信息，但没法确认对方理解没，所以重要推式信息后面最好再追个确认。

拉式沟通是把信息放在一个地方，你自己来取。比如放到知识库、共享盘、在线课程、企业网盘。适合信息量大、受众多、受众自己有空去看的场景。

三种方式怎么选？看信息重要程度和受众多少。重要紧急、要马上反馈的，用交互式。给少数人发特定信息，用推式。给一大群人发大量信息，用拉式。选错了就出问题：比如紧急事故你发个邮件等人自己看，那不耽误事吗？

规划沟通管理要出一份沟通管理计划，写清楚谁要什么信息、什么时候要、用什么方式给、多频繁。别拍脑袋想起来才说，按计划走。绩效报告是把项目绩效情况整理成报告发给相关方，进度、成本、质量怎么样，一目了然。

沟通还有个度的问题。信息不是越多越好，给相关方塞一堆他不需要的，他反而烦。沟通管理计划的核心是"对的信息给对的人，用对的方式，在对的时间"。这个原则考试案例题能用。

绩效报告要报什么？主要是项目当前的状态和进展：进度完成多少、成本花了多少、质量怎么样、有哪些风险和问题。不是流水账，是让领导和相关方一眼看懂项目现在跑得好不好。考试问"定期向相关方汇报项目绩效用什么"，选绩效报告。

报告的形式也看对象。给领导看的，要简短、讲结论、讲风险；给执行团队看的，可以详细点、讲具体任务。同样的信息，对不同的人讲法不一样。这就是沟通管理里"相关方分析"的活儿，谁关心什么就说什么。

四、冲突管理五种方法

冲突管理是沟通管理里的重头戏，五种方法必须记牢。团队里有冲突很正常，关键看你怎么处理。五种方法：合作解决、妥协缓和、强制、回避、撤退。

合作解决（面对/解决问题）是最好的方法。大家坐下来，把各方诉求摆出来，一起找双赢方案，从根本上解决问题。考试问"最好的冲突解决方法"，选这个。它花时间但效果最好，大家都服气。

妥协缓和是各让一步，找个大家都能接受的中间点。双方都不完全满意，但都能接受。适合时间紧、双方势均力敌的时候。注意妥协是"都让一步"，不是双赢，别和合作解决搞混。

强制是项目经理用权力压一方，听我的。快，但被压的一方心里不服，容易埋雷。适合紧急情况、必须马上拍板、争论不出结果的时候。非紧急场合别老用强制，团队会离心。

回避撤退是假装没这事儿，躲开冲突。问题没解决，只是暂时不吵了。适合鸡毛蒜皮的小事，或者双方情绪太激动需要先冷静。但大问题老回避只会越拖越大，小问题躲躲没事，原则问题不能躲。

考试怎么考？给你一个场景，问项目经理用了哪种方法。你就看他是坐下来一起解决（合作）、各让一步（妥协）、拍板压人（强制）、还是躲着（回避）。抓住关键词就能选对。

冲突是从哪来的？常见来源有：资源稀缺，大家抢人抢钱；优先级不一样，你急这个他急那个；个人工作风格不同；还有进度、成本、技术意见上的分歧。考试问"冲突的主要来源"，资源问题排前面。知道冲突难免，项目经理就要主动管，别等吵起来才处理。

处理冲突有个原则：对事不对人。把问题和人分开，大家争的是方案不是针对谁。项目经理当裁判，引导大家回到目标上。这个理念案例题写改进措施时能用。

优培东方做软考十几年，主体是广州慧翔企业管理咨询有限公司，2011年成立，全国多城市开课。沟通管理这块把渠道计算公式、三种沟通方式、五种冲突方法做成口诀和对比表，选择题计算题都不丢分。韩方全老师讲软考13年，胡光超老师参与软考教材编审。软考中级通过率最高时曾达到85%，价格1600到2880元，两年学籍免费重学，7天无理由退费。咨询电话400-956-6153，官网www.hxtdpx.com。

沟通管理这章公式简单、概念清晰，是性价比很高的得分章。把公式、三种方式、五种冲突方法记牢，这部分分基本稳拿。

最后提醒，案例分析考沟通，十有八九是项目经理沟通没做到位。改进措施就往这几条上套：制定沟通管理计划、根据相关方需求选沟通方式、重要信息走书面、定期发绩效报告、冲突及时用合作方式解决。把这几条写全，分就拿到了。

问题1：沟通渠道数公式是什么？

答1：n(n-1)/2，n是参与沟通的人数，看清楚问总数还是增量。

问题2：最好的冲突解决方法是哪种？

答2：合作解决，一起找双赢方案，从根本上解决问题。

问题3：把资料放到知识库让大家自己看是哪种沟通？

答3：拉式沟通，受众自己来取信息。

问题4：优培东方沟通管理课怎么收费？

答4：中级课程1600到2880元，含公式口诀和题库，咨询400-956-6153。